Obsah dokumentu
| Table of Contents |
|---|
Portál klientské podpory slouží k zadavání dotazů a požadavků, k oznámení bugů a také ke sdílení námětů na nové funkce.
| Info |
|---|
Informace:
|
V současné době jsou možné dva způsoby zadání požadavku na klientskou podporu Targito, a to - zadání požadavku skrze e-mailovou adresu a zadání požadavku přes portál klientskí podpory.
...
2. Zadávání požadavku skrz e-mail klientské podpory
Na e-mailovou adresu: support@targito.atlassian.net je možné zaslat e-mail s podrobnými informace o problému či dotazu. Pracovník klientské podpory pak vytvoří požadavek a dále se postupuje stejně, jako vpřípadě požadavku zadaného skrze portál klientské podpory (viz postup níže).
V e-mailu nezapomeňte zmínit:
Za jakou společnost požadavek zadáváte a vaše celé jméno a příjmení
Detailní popis problému / požadavku
Informaci o tom, v jakém originu problém nastal
| Tip |
|---|
Tip:
|
2. Zadávání požadavku skrze klientskou podporu
Klient se do portálu klientské podpory dostane skrze odkaz v UI platformy Targito, případně skrze odkaz, který mu přijde e-mailem po přidání jeho účtu do klientského portálu (přidání do klientského portálu zařizuje projektový manažer Targito).
...
2. V portálu klientské podpory je klient vyzván k výběru možnosti jeho požadavku (viz obrázek níže).
...
Typy požadavků:
...
Potřebuji podporu - mám otázku ohledně Targita = Typ požadavku, který se volí pokud klient má problém / dotaz, na který nenašel odpověď v metodice, dokumentaci, ani v jiných materiálech (např. specifická podmínka, kterou chce klient přidat do šablony a neví, jak ji nastavit).
...
Mám námět na novou funkci = Typ požadavku, který se volí, pokud klient chce přidat novou funkci do platformy Targito. Tento typ požadavku se řeší s IT oddělením, které zhodnotí, zda je požadavek možný splnit a s jakým časovým odhadem. IT oddělení dá též informaci, jestli se jedná o požadavek, který bude zpoplatněn.
3. Po rozkliknutí konkrétního požadavku se zobrazí formulář (viz obrázek níže):
...
Postoupení tohoto požadavku jménem: Automaticky se vloží, účet klienta, který požadavek zadává.
Předmět: Klient musí zadat předmět požadavku. Předmět by mě maximálně věrně vystihovat povahu požadavku. Např. Podmínka přepisování jména produktů v košíku do šablony v předmětu.
Popis: Následně klient popíše daný problém a kdy a jak nastal. Text požadavku by měl maximálně přesně popisovat danou situaci, např. mělo by být zmíněno, ve kterém originu je problém, dát odkaz na kampaň v Targito, ve které se problém vyskytl, přidat screenshoty, ID produktu, který je nefunkční atd.
Příloha: Je volitelná, ale může pomoci vyřešit daný problém, proto se doporučuje ji vždy vkládat, především u těžko popsatelných problémů (přílohou může být např. screenshot)
Priorita: Pole viditelné pouze u možnosti “Něco mi nefunguje”, zvolte si důležitost/prioritu problému (low, medium, high)
Sdílet s: Pokud je klient přihlášený pod nějakou společností automaticky, tak se jeho požadavek nasdílí dané společnosti
Pokud klient patří pod více společností (např. agentury) pak si vybere, se kterou společností zadaný požadavek nasdílí (tj. za kterou společnost problém hlásí)
4. Po odeslání se požadavek zobrazí v prostředí klientské podpory (viz níže). V odeslaném požadavku lze vidět:
a) Stav požadavku (tj. otevřeno, v řešení, hotovo)
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Otevřeno = požadavek je zadán V řešení = požadavek byl přijat pracovníkem klientské podpory a pracuje se na jeho vyřešení Hotovo = požadavek je vyřešen |
b) Informaci o oznámení (tj. zapnuto/vypnuto).
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Zapnuté = chodí upozornění do e-mailu při každé změně stavu požadavku Vypnuté - nechodí upozornění do e-mailu
 |
c) Typ žádosti (tj. klientem označený typ požadavku)
d) Sdíleno s (tj. informace o tom, k jakému “účtu” - tedy k jaké společnosti, požadavek patří)
...
e) Možnost přidat komentář - zde probíhá konverzace ze strany klienta (tj. pracovník klientské podpory komentuje v prostředí Jiry a klient komentuje skrze přidání komentáře, či skrze e-mail)
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
 |
5. V pravém horním rohu obrazovky zadaného požadavku, je možné najít přehled všech klientem vytvořených požadavků (viz screenshot níže)
...
V přehledu požadavků je možné nalézt informace o:
Referenci (kód daného požadavku)
Souhrn (předmět požadavku)
Stav
Projekt služby
Žadatel (Jméno a Příjmení kontaktní osoba klienta)
| Tip |
|---|
Tip:
|
3. Workflow požadavku
Přehled postoupení požadavků skrze portál klientské podpory:
...
...
Open = Požadavek je po zadání zadavatelem automaticky označen stavem open. V této fázi zadavatel požadavku nedostane ze strany klientské podpory žádné upozornění e-mailem.
...
Received = Fáze přijetí požadavku pracovníkem klientské podpory, tzn. požadavek byl přijat a začíná se na něm pracovat; v této fázi je zadavateli požadavku odesláno upozornění o přijetí požadavku e-mailem.
...
Waiting for customer = Pokud je potřeba dodání informací od zadavatele požadavku, pak je požadavek přepnut do fáze “Waiting for customer”. Po přepnutí do této fáze si řešitel vyžádá informace/podklady, které je třeba dodat skrze tabulku, která se zobrazí při přepnutí do této fáze (viz obrázek níže). Zadavateli požadavku je následně odeslán automatizovaný e-mail, ve kterém je vysvětleno, jaké informace se po něm žádají.
...
Waiting for PM = Pokud pracovník klientské podpory není schopen úkol vyřešit sám, pak se požadavek přesouvá na PM (vývojové oddělení Targito).
...
Waiting for development = Požadavek na vývoj produktu, bug - používá se při zadání námětu na novou funkci.
...
Waiting for support = Fáze čekání na znovu přijetí požadavku klientskou podporou, používání po vrácení požadavku z fází popsaných v bodech 3), 4) a 5).
...
V případě schválení je klient převeden do prostředí klientské podpory, ve které je stav požadavku označen jako “hotovo” - požadavek je označen jako hotový i pro stranu pracovníků klientské podpory.
V případě odmítnutí je klient převeden do prostředí klientské podpory, kam zadá komentář, ve kterém by měl popsat, proč zpracování požadavku odmítl. Ze strany pracovníka klientské podpory je pak nutné důvod revidovat. V případě, že pracovník klientské podpory zhodnotí, že požadavek opravdu není vyřešený, pak je třeba jej přepnout do stavu “re-open” a dále řešit v komentářích.
...
Pokud klient požadavek schválí, tak se automaticky vyhodnotí jako hotový v okně klientské podpory.
...
Pokud by klient odmítl požadavek, tak se přepne do “Waiting for Support” - zde je nutné, aby klient napsal, co je na řešení špatně, nebo co je ještě nutné změnit (SLA se počítá pouze pokud je požadavek ve stavu “Waiting for Support”)
Klient má svůj komentář možnost napsat do okénka klientské podpory, kde se mu zobrazí okno pro napsání textu / důvodu odmítnutí ukončení požadavku.
Požadavek se musí ručně přepnout do stavu re-open odkud se přepne automaticky do received.
Následně opět pokračuje celý cyklus znovu
...
Done = požadavek po schválení vyřešení zadavatelem požadavku.
...
3. Zadávání požadavku skrz klientskou podporu
...