Klientská podpora

Obsah dokumentu

Portál klientské podpory slouží k zadavání dotazů a požadavků, k oznámení potíží s platformou a také ke sdílení námětů na nové funkce.

V současné době jsou možné dva způsoby zadání požadavku na klientskou podporu Targito, a to

• zadání požadavku prostřednictvím e-mailové adresy

• a zadání požadavku přes portál klientské podpory.

1. Zadávání požadavku skrze e-mail klientské podpory

1. Na e-mailovou adresu: support@targito.atlassian.net je možné zaslat e-mail s podrobnými informace o problému či dotazu. Požadavek se automaticky na klientské podpoře vytvoří a dále se postupuje stejně, jako v případě požadavku zadaného přes portál klientské podpory (viz postup níže).

V e-mailu nezapomeňte zmínit:

• Za jakou společnost požadavek zadáváte a vaše celé jméno a příjmení

• Detailní popis problému/požadavku

• Informaci o tom, kde problém nastal(např.origin, šablona, zařízení)

2. Zadávání požadavku skrze klientskou podporu

1. Klient se do portálu klientské podpory dostane skrze odkaz v UI platformy Targito, případně skrze odkaz, který mu přijde e-mailem po přidání jeho e-mailové adresy do klientského portálu (přidání do klientského portálu zařizuje projektový manažer Targito).

2. V portálu klientské podpory je klient vyzván k výběru typu jeho požadavku (viz obrázek níže).

Typy požadavků:

• Potřebuji podporu - mám otázku ohledně Targita = Typ požadavku, který se volí pokud klient má problém / dotaz, na který nenašel odpověď v metodice, dokumentaci, ani v jiných materiálech (např. specifická podmínka, kterou chce klient přidat do šablony a neví, jak ji nastavit).

• Něco mi nefunguje = Typ požadavku, který se volí, když nefunguje konkrétní funkce platformy Targito (tzv. bugy = softwarové chyby).

• Mám námět na novou funkci = Typ požadavku, který se volí, pokud klient chce přidat novou funkci do platformy Targito. Tento typ požadavku se řeší s IT oddělením, které zhodnotí, zda je požadavek možný splnit a s jakým časovým odhadem. IT oddělení dá též informaci, jestli se jedná o požadavek, který bude zpoplatněn.

3. Po rozkliknutí konkrétního požadavku se zobrazí formulář (viz obrázek níže):

• Postoupení tohoto požadavku jménem: Automaticky se vloží, účet klienta, který požadavek zadává.

• Předmět: Klient musí zadat předmět požadavku. Předmět by mě maximálně věrně vystihovat povahu požadavku. Např. v šabloně XY nejdou vyhledávat produkty.

• Popis: Následně klient popíše daný problém a kdy a jak nastal. Text požadavku by měl maximálně přesně popisovat danou situaci, např. mělo by být zmíněno, ve kterém originu je problém, dát odkaz na kampaň v Targito, ve které se problém vyskytl, přidat screenshoty, ID produktu, který je nefunkční atd.

• Příloha: Je volitelná, ale může pomoci vyřešit daný problém, proto se doporučuje ji vždy vkládat, především u těžko popsatelných problémů (přílohou může být např. screenshot)

• Priorita: Pole viditelné pouze u možnosti “Něco mi nefunguje”, zvolte si důležitost/prioritu problému (low, medium, high)

• Sdílet s: Pokud je klient přihlášený pod nějakou společností automaticky, tak se jeho požadavek nasdílí dané společnosti

  • Pokud klient patří pod více společností (např. agentury) pak si vybere, se kterou společností zadaný požadavek nasdílí (tj. za kterou společnost problém hlásí)

4. Po odeslání se požadavek zobrazí v prostředí klientské podpory (viz níže). V odeslaném požadavku lze vidět:

a) Stav požadavku (tj. otevřeno, v řešení, hotovo)

b) Informaci o oznámení (tj. zapnuto/vypnuto).

 Informace o oznámení a jejich význam

Zapnuté = chodí upozornění do e-mailu při každé změně stavu požadavku

Vypnuté = nechodí upozornění do e-mailu

• Zapnutí/vypnutí upozornění v prostředí klientské podpory lze provést kliknutím na ikonku zvonečku (viz obrázek níže)

• Zapnutí/vypnutí je také možné provést v e-mailu, který zadavateli přijde po přijetí požadavku pracovníkem klientské služby (viz obrázek níže)

• Po kliknutí na vypnutí oznámení se otevře okno klientské podpory, která uživatele informuje o vypnutých notifikacích s možností prokliku na danou žádost (viz screenshot níže):

c) Typ žádosti (tj. klientem označený typ požadavku)

d) Sdíleno s (tj. možnost sdílet s externistou, který je potřeba k vyřešení požadavku)

e) Možnost přidat komentář - zde probíhá konverzace ze strany klienta s klientskou podporou (tj. pracovník klientské podpory komentuje v prostředí Jiry a klient komentuje formou přidání komentáře, či přes e-mail)

 Přidání komentáře skrze e-mail

• Odpovídání na dotazy prostřednictvím e-mailu probíhá tak, že zadavatel vloží komentář do řádku nad “Odpověď vložte nad tento řádek” (viz obrázek níže)

5. V pravém horním rohu obrazovky zadaného požadavku, je možné najít přehled všech klientem vytvořených požadavků (viz screenshot níže)

• V přehledu požadavků je možné nalézt informace o:

  • Referenci (kód daného požadavku)

  • Souhrn (předmět požadavku)

  • Stav

  • Projekt služby

  • Žadatel (Jméno a Příjmení toho, kdo požadavek zadal)

3. Workflow požadavku

V této kapitole uvádíme mapu stavu požadavků uvnitř klientské podpory Targito, můžete si tak udělat představu o toku požadavků během jejich řešení.

1. Open = Požadavek je po zadání zadavatelem automaticky označen stavem open. V této fázi zadavatel požadavku nedostane ze strany klientské podpory žádné upozornění e-mailem.

2. Received = Fáze přijetí požadavku pracovníkem klientské podpory, tzn. požadavek byl přijat a začíná se na něm pracovat; v této fázi je zadavateli požadavku odesláno upozornění o přijetí požadavku e-mailem. Zároveň se tato informace zobrazí i na klientském portále.

3. Waiting for customer = Pokud je potřeba dodání informací od zadavatele požadavku, pak je požadavek přepnut do fáze “Waiting for customer”. Po přepnutí do této fáze si řešitel vyžádá informace/podklady, které je třeba dodat skrze tabulku, která se zobrazí při přepnutí do této fáze (viz obrázek níže). Zadavateli požadavku je následně odeslán automatizovaný e-mail, ve kterém je vysvětleno, jaké informace se po něm žádají.

4. Waiting for PM = Pokud pracovník klientské podpory není schopen úkol vyřešit sám, pak se požadavek přesouvá na PM (vývojové a projektové oddělení Targito).

5. Waiting for development = Požadavek na vývoj produktu, používá se při zadání námětu na novou funkci.

6. Waiting for support = Fáze čekání na znovu přijetí požadavku klientskou podporou, používání po vrácení požadavku z fází popsaných v bodech 3), 4) a 5).

7. Waiting for approval = Po vyřízení požadavku klientskou podporou je požadavek přepnut do fáze waiting for approval, tedy “čeká na potvrzení”. V této fázi může zadavatel požadavek schválit / odmítnout podle toho, zdali byl požadavek zdárně vyřešen.

• V případě schválení je klient převeden do prostředí klientské podpory, ve které je stav požadavku označen jako “hotovo” - požadavek je označen jako hotový i pro stranu pracovníků klientské podpory.

• V případě odmítnutí je klient převeden do prostředí klientské podpory, kam zadá komentář, ve kterém by měl popsat, proč zpracování požadavku odmítl. Ze strany pracovníka klientské podpory je pak nutné důvod revidovat. V případě, že pracovník klientské podpory zhodnotí, že požadavek opravdu není vyřešený, pak je třeba jej přepnout do stavu “re-open” a dále řešit v komentářích.

8. Done = Požadavek po schválení řešení zadavatelem.

9. Re-open = Požadavek je možné znovu otevřít v případě, že se po schválení zjistí, že požadavek stále nebyl vyřešen (dále se pokračuje opět dle workflow viz výše).