5.6. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) je metrika, která se používá k měření spokojenosti zákazníků s určitou značkou, výrobkem nebo službou.

NPS se získává prostřednictvím dotazníku, který se zpravidla skládá z jednoduché otázky: "Jakou pravděpodobností byste doporučili naši značku/výrobek/službu svým přátelům nebo kolegům?" Odpovědi jsou pak rozděleny do kategorií, obvykle od 0 do 10, kde 0 znamená "velmi nepravděpodobné" a 10 znamená "velmi pravděpodobné".

Respondenti jsou pak rozděleni do tří skupin: Promotoři, Detraktoři a Neutrální. Promotoři jsou ti, kteří odpověděli 9 nebo 10 a jsou tedy loajálními zákazníky, kteří jsou pravděpodobně ochotni doporučit značku/výrobek/službu. Detraktoři jsou ti, kteří odpověděli 0 až 6 a jsou tedy zákazníky, kteří nejsou spokojeni a mohou o značku/výrobek/službu mluvit negativně. Neutrální jsou ti, kteří odpověděli 7 nebo 8.

Nastavení modulu

1. Modul naleznete na stránce Moduly > Net Promoter Score: https://app.targito.com/cs/modules/nps, kde můžete vyplnit pozitivní popisek pro spokojené kontakty a negativní pro ty nespokojené.

2. Dále vyplňte URL adresu, na kterou bude kontakt přesměrován po prokliku na některou z možností.

3. Pro jiný formulář na sběr více informací v případě nespokojenosti můžete využít nastavení "Vlastní URL", kde můžete pro každou volbu nastavit jinou URL adresu.

4. Po uložení výchozího nastavení a konkrétního nastavení pro každý web můžete modul zapnout.

5. Od této chvíle se začne v panelu nástrojů v editoru šablon zobrazovat nový prvek "Net Promoter Score"

Net Promoter Score v editoru šablon

Po zapnutí modulu Net Promoter Score budete mít k dispozici v panelu nástrojů nový typ prvku "Net Promoter Score", u kterého si můžete vybrat z několika dostupných vzhledů. Více o tomto prvku najdete v dokumentaci na stránce Editor šablon > Prvky šablony.

Každý odkaz v rámci NPS má svůj unikátní název odkazu. Např. odkaz na největší spokojenost "nps_10" nebo odkaz na nejmenší spokojenost "nps_0". Kliky na tyto odkazy se zaznamenávají stejně jako všechny ostatní odkazy v šabloně a je možné s nimi pracovat v rámci reportů.

Reporting pro NPS

NPS se vypočítá jako rozdíl mezi procentuálním podílem Promotorů a Detraktorů. NPS se pohybuje od -100 do 100, přičemž vyšší skóre znamená lepší výsledek. Aktuální skóre a jeho změny v čase můžete sledovat na stránce Reporting > NPS: https://app.targito.com/cs/reporting/nps.

NPS slouží jako nástroj pro měření zákaznického závazku a loajality. Poskytuje jednoduchou a srozumitelnou metriku, která umožňuje firmám sledovat, jak se zlepšuje nebo zhoršuje spokojenost zákazníků v průběhu času a co mohou dělat pro zlepšení svých produktů a služeb.

Open