...
Klient se do portálu klientské podpory dostane skrze odkaz v UI platformy Targito, případně skrze odkaz, který mu přijde e-mailem po přidání jeho účtu emailové adresy do klientského portálu (přidání do klientského portálu zařizuje projektový manažer Targito).
...
2. V portálu klientské podpory je klient vyzván k výběru možnosti typu jeho požadavku (viz obrázek níže).
...
Postoupení tohoto požadavku jménem: Automaticky se vloží, účet klienta, který požadavek zadává.
Předmět: Klient musí zadat předmět požadavku. Předmět by mě maximálně věrně vystihovat povahu požadavku. Např.Podmínka přepisování jména produktů v košíku do šablony v předmětuV šabloně XY nejdou vyhledávat produkty.
Popis: Následně klient popíše daný problém a kdy a jak nastal. Text požadavku by měl maximálně přesně popisovat danou situaci, např. mělo by být zmíněno, ve kterém originu je problém, dát odkaz na kampaň v Targito, ve které se problém vyskytl, přidat screenshoty, ID produktu, který je nefunkční atd.
Příloha: Je volitelná, ale může pomoci vyřešit daný problém, proto se doporučuje ji vždy vkládat, především u těžko popsatelných problémů (přílohou může být např. screenshot)
Priorita: Pole viditelné pouze u možnosti “Něco mi nefunguje”, zvolte si důležitost/prioritu problému (low, medium, high)
Sdílet s: Pokud je klient přihlášený pod nějakou společností automaticky, tak se jeho požadavek nasdílí dané společnosti
Pokud klient patří pod více společností (např. agentury) pak si vybere, se kterou společností zadaný požadavek nasdílí (tj. za kterou společnost problém hlásí)
...
c) Typ žádosti (tj. klientem označený typ požadavku)
d) Sdíleno s (tj. informace o tom, k jakému “účtu” - tedy k jaké společnosti, požadavek patřímožnost sdílet s externistou, který je potřeba k vyřešení požadavku)
...
e) Možnost přidat komentář - zde probíhá konverzace ze strany klienta s klientskou podporou (tj. pracovník klientské podpory komentuje v prostředí Jiry a klient komentuje skrze přidání komentáře, či skrze e-mail)
...
V přehledu požadavků je možné nalézt informace o:
Referenci (kód daného požadavku)
Souhrn (předmět požadavku)
Stav
Projekt služby
Žadatel (Jméno a Příjmení kontaktní osoba klientatoho, kdo požadavek zadal)
| Tip |
|---|
Tip:
|
...
Open = Požadavek je po zadání zadavatelem automaticky označen stavem open. V této fázi zadavatel požadavku nedostane ze strany klientské podpory žádné upozornění e-mailem.
Received = Fáze přijetí požadavku pracovníkem klientské podpory, tzn. požadavek byl přijat a začíná se na něm pracovat; v této fázi je zadavateli požadavku odesláno upozornění o přijetí požadavku e-mailem. Zároveň se tato informace zobrazí i na klientském portále.
Waiting for customer = Pokud je potřeba dodání informací od zadavatele požadavku, pak je požadavek přepnut do fáze “Waiting for customer”. Po přepnutí do této fáze si řešitel vyžádá informace/podklady, které je třeba dodat skrze tabulku, která se zobrazí při přepnutí do této fáze (viz obrázek níže). Zadavateli požadavku je následně odeslán automatizovaný e-mail, ve kterém je vysvětleno, jaké informace se po něm žádají.
Waiting for PM = Pokud pracovník klientské podpory není schopen úkol vyřešit sám, pak se požadavek přesouvá na PM (vývojové a projektové oddělení Targito).
Waiting for development = Požadavek na vývoj produktu, bug - používá se při zadání námětu na novou funkci.
Waiting for support = Fáze čekání na znovu přijetí požadavku klientskou podporou, používání po vrácení požadavku z fází popsaných v bodech 3), 4) a 5).
Waiting for approval =Po vyřízení požadavku klientskou podporou je požadavek přepnut do fáze waiting for approval, tedy “čeká na potvrzení”. V této fázimůže zadavatel požadavek schválit / odmítnout podle toho, zdali byl požadavek zdárně vyřešen.
...
9. Re-open = Požadavek je možné znovu otevřít v případě, že se po schálení schválení zjistí, že požadavek stále nebyl vyřešen (dále se pokračuje opět dle workflow viz výše).